Primarni fokus svakog marketinškog stručnjaka jest predvidjeti i utjecati na ponašanje kupaca.

Svaka kupovna persona koju kreirate, svaki oglas koji promovirate, svaka odredišna stranica koju objavite i svaki e-mail koji pošaljete imaju jedan glavni cilj – potaknuti posjetitelje na akciju dok u isto vrijeme predviđate i pripremate se za sljedeći korak koji će poduzeti.

To znači da morate znati što motivira vaše posjetitelje sada i u budućnosti.

Kako to postići?

Odgovor se nalazi u mapiranju korisničkog putovanja.

Što je mapiranje korisničkog putovanja?

Karta korisničkog putovanja je vizualni prikaz koji pomaže marketinškim stručnjacima ocrtati priču korisničkog iskustva – od prve interakcije s brendom do dugoročnog odnosa, gledano iz perspektive klijenta.

Može izgledati ovako:

Postoje tri glavne prednosti kreiranja karata korisničkog putovanja:

1. Dobivanje vrijednih uvida: Mapiranje korisničkog putovanja daje uvid u očekivanja kupaca od brenda na svakoj stepenici njihovog puta. To vam pomaže da kreirate iskustva koja motiviraju kupce da dođu do krajnje točke putovanja.
2. Razumijevanje očekivanja kupaca: Izrada karata korisničkog putovanja omogućuje vam razumijevanje kanala i dodirnih točaka koje vaši kupci koriste da bi došli do vašeg proizvoda, kakva očekivanja imaju i koja su njihova moguća razočaranja.
3. Predviđanje i utjecaj na ponašanje potrošača: Detaljna karta korisničkog putovanja temeljena na pravim podacima omogućuje vam predviđanje i mijenjanje ponašanja kupaca, što optimizira proces konverzije.

Što je potrebno za stvaranje optimizirane karte korisničkog putovanja te koja je uloga odredišnih stranica i sadržaja u različitim fazama korisničkog puta razmotrit ćemo u nastavku.

Koje su komponente karte korisničkog putovanja?

Za kreiranje optimizirane karte korisničkog putovanja trebat će vam sljedeće komponente:

• Kupovne persone: Kupovna persona je prikaz vašeg ciljano kupca temeljen na detaljnim istraživanjima tržišta. Uključuje demografske podatke poput dobi, spola, zanimanja itd. Svaka persona ima različito ponašanje pri kupnji, stoga je nužno za svaku kreirati zasebnu kartu korisničkog putovanja.
• Faze korisnika: Prije mapiranja potrebno je definirati kroz koje faze kupac prolazi dok dolazi u kontakt s vašim brendom. Najčešće se to prikazuje kroz marketinški lijevak s fazama – osviještenost, razmatranje, odluka i zadržavanje.
• Razumijevanje ciljeva korisnika: Morate razumjeti ciljeve koje kupci žele postići u svakoj fazi. Podatke možete prikupiti putem anketa, intervjua i korisničke podrške.
• Identifikacija dodirnih točaka: Dodirne točke su interakcije kupca s vašim brendom na određenim stranicama ili oglasima. Primjerice, u fazi osviještenosti dodirne točke mogu uključivati kratke odredišne stranice, studije slučaja, webinare ili blog objave.
• Održavanje vremenskog okvira: Na temelju prikupljenih podataka možete realno odrediti koliko dugo bi svaka faza trebala trajati i koliko vremena je potrebno da kupac pređe na sljedeću stepenicu.
• Uvažavanje emocija korisnika: Budući da se putovanje prikazuje iz perspektive kupca, važno je razumjeti emocije koje će doživjeti – zadovoljstvo ili frustraciju – kako biste procijenili hoće li napredovati dalje.

Kako optimizirati faze korisničkog putovanja

Prema istraživanjima, velik broj marketinških stručnjaka nije siguran u razumijevanje korisničkog putovanja.

Nedostatak samopouzdanja često proizlazi iz uvjerenja da se podaci ne koriste učinkovito za kreiranje optimiziranih iskustava u različitim fazama puta.

Kako onda optimizirati faze korisničkog putovanja?

Tako što ćete staviti kupca u središte i osigurati mu sadržaj koji ga zadovoljava i potiče na prelazak u sljedeću fazu.

Evo primjera kako kupac može neprimjetno prelaziti s jedne faze na drugu zahvaljujući optimiziranoj karti putovanja:

Kupac pretražuje hotele na internetu, zatim rezervira sobu putem nagradnih dodirnih točaka na besplatnoj telefonskoj liniji, potom dobiva obavijest putem aplikacije za razmjenu poruka i na kraju traži kasni odlazak preko nativne chat aplikacije.

Kako biste optimizirali kartu, važno je isplanirati sadržaj koji će kupac dobiti na svakoj točki puta, kako bi bio motiviran prijeći dalje u predviđenom roku.

Faza 1: Osviještenost

Ova faza započinje onog trenutka kada kupac postane svjestan da ima problem.

Istraživanje korisnika u ovoj fazi temelji se isključivo na edukaciji. Kada shvate da imaju problem, nastoje saznati više o njemu te kako utječe na njihov život.

Primarne dodirne točke u ovoj fazi su oglasi na tražilicama i društvenim mrežama. Posebno pazite na pisanje oglasa koji zadovoljavaju potrebe korisnika u fazi osviještenosti.

Važno je povezati oglase s odredišnim stranicama koje pružaju informacije o problemu i mogućim rješenjima. Odredišne stranice u ovoj fazi trebaju biti kratke i ponuditi resurse poput e-knjiga, webinara ili vodiča u zamjenu za kontakt podatke.

Na primjer, Valkira nudi marketinškim stručnjacima priručnike o tome kako kreirati uvjerljive tekstove za odredišne stranice, bez izravne promocije svog rješenja. Tako posjetiteljima daje vrijednost i priprema ih za sljedeću fazu.

Faza 2: Razmatranje i odluka

U ovoj fazi kupci već znaju tko ste i koje rješenje nudite, ali još uvijek procjenjuju jeste li pravi izbor za njih.

Uspoređuju vaše rješenje s konkurencijom, a najčešće koriste oglase koji promoviraju proizvod, vašu početnu stranicu, stranicu s proizvodima i cjenik.

Budući da već imate njihove kontakt podatke, možete koristiti e-mail kako biste ih dodatno upoznali s vašim proizvodom. Studije slučaja, besplatni probni periodi, webinari i video demonstracije idealni su alati u ovoj fazi.

Odredišne stranice koje promoviraju probne verzije trebaju jasno prikazati jedinstvene značajke proizvoda i koristi za korisnika, kao i zašto ste bolji od konkurencije.

Faza 3: Konverzija i zadržavanje

Kada kupac stigne do faze konverzije i zadržavanja, spreman je za akciju. Potrebno mu je samo malo poticaja – primjerice besplatna demonstracija ili osobno savjetovanje.

Nakon konverzije, zadržavanje postaje ključna faza koja nema krajnju točku. Tu veliku ulogu imaju korisnička podrška, baza znanja, e-mail komunikacija i blog.

Korisnički uspjeh važan je za zadržavanje jer osigurava da kupci uspješno koriste proizvod i rješavaju problem zbog kojeg su vas inicijalno kontaktirali. Brzi odgovori, nove ponude i promocije dodatno povećavaju vrijednost proizvoda za korisnike.

Primjerice, Valkira obavještava korisnike o novim značajkama proizvoda kako bi osigurala da ostanu zadovoljni i motivirani na dugoročnu suradnju.

Riješite zagonetku konverzije pomoću karata korisničkog putovanja

Kupac je najvažniji dio zagonetke konverzije. Mapiranje korisničkog putovanja omogućuje vam da se stavite u njegove cipele i vizualizirate kako upoznaje vaš proizvod. Kada kreirate iskustva uz pomoć sadržaja i relevantnih odredišnih stranica, korisnici će biti motivirani prelaziti s faze na fazu, a proces će se neprestano nastavljati.

Odredišne stranice služe stvaranju iskustava na svakoj stepenici puta do konverzije. Ako želite izraditi privlačne odredišne stranice brže, iskoristite alate koje nudi Valkira.

Ukoliko imate dodatnih pitanja ili trebate pomoć, slobodno nam se obratite